Os desafios em criar uma boa experiência de compra

Publicado em 10 de setembro de 2018

Com o grande consumo de informações disponíveis na internet e a diversidade de marcas no mercado, o consumidor vem se tornado cada vez mais exigente. Segundo o estudo “Stated of Connected Customer” feito pela Salesforce, 80% dos consumidores afirmam que a experiência de compra é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço adquirido.

Já uma pesquisa realizada pela Ipsos mostrou que 29% dos consumidores desistem da marca depois de passarem por uma experiência ruim. Desse modo, tais dados mostram a necessidade das empresas começarem a estudar mais a jornada do cliente e investi-la como parte de sua estratégia global.

Alguns dos benefícios desse investimento são a otimização no engajamento com o cliente, impacto positivo na receita e aumento da fidelização. No entanto, para conseguir tais benefícios, as organizações devem adquirir a cultura da mudança de forma interna ao treinar os colaboradores e, também, destinar um maior orçamento para suporte na pré e pós-venda.

Portanto, reuni neste artigo os desafios e dicas de como criar a melhor experiência de compra possível para os seus clientes. Acompanhe:

Desafios em criar experiências de compra

Os desafios em criar uma boa experiência de compra não devem ser ignorados, pois podem significar grandes empecilhos para alcançar os objetivos traçados. Algumas questões para estar atento são:

Não saber diferenciar o ciclo de vida do cliente e sua jornada

É importante estar atualizado sobre o que é o ciclo de vida do cliente e o que é a sua jornada pois algumas empresas acabam se confundindo e não olhando com a perspectiva do consumidor. Desse modo, analise a experiência do cliente em cada ciclo de vida.

Utilização de vários canais e falta de atenção com eles

Utilizar vários canais e não manter um mesmo posicionamento entre eles ou não ter “braços” suficientes para utilizar todos pode ser um grande problema. É de extrema importância compreender quais canais são mais utilizados pelos seus clientes e dedicar o máximo de atenção, tanto à comunicação quanto a resposta de e-mails, chamados, mensagens etc.

Dificuldades em ver o cenário atual e do futuro

Analisar a jornada de compra atual é essencial, mas muitas empresas acabam parando no tempo e se esquecendo de atualizar. Consequentemente, a concorrência pode trazer novos e melhores benefícios e conquistar sua clientela. Portanto, esteja atualizado e realize pesquisas para prever os cenários futuros.

Com esses pontos em mente, é hora de colocar a experiência em prática.

Criando uma boa experiência de compra

Algumas dicas são fundamentais para conseguir se diferenciar da concorrência e elevar a satisfação do cliente. Portanto, anote as orientações a seguir:

Aproveite ao máximo o espaço utilizado

Se seus produtos são vendidos no varejo é de extrema importância que haja um estudo para aproveitar ao máximo o espaço em que ele estará exposto. Hoje, os consumidores são bombardeados com diferentes opções e, caso seu produto não seja bem reconhecido, ele poderá optar por outro.

Desse modo, realize uma estratégia de trade com sua equipe e acompanhe os resultados. Assim, é possível saber se as vendas estão aumentando e se os clientes estão mais satisfeitos com a disposição.

Caso seu negócio seja um e-commerce, lembre-se sempre da usabilidade de seu site pois ele é o principal ponto de contato com o produto. Ou seja, se a página demorar para carregar,o espaçamento entre um produto e outro for ruim visualmente, ou mesmo se ele não destacar todos os benefícios do produto, por exemplo, você perderá vendas.

Portanto, realize pesquisa com seus clientes, veja os pontos mais acessados de seu site, invista de UX Design para facilitar a navegação do usuário.

Conheça bem o seu cliente

Para conhecer bem o consumidor é de extrema importância começar criando uma persona. A persona nada mais é que uma representação fictícia do seu melhor cliente e, desse modo, é possível saber alguns detalhes importantes para compreender sua jornada de compra, como: o que faz, onde costuma comprar seus produtos, qual seu principal problema, onde encontra-lo etc.

A partir daí, é possível saber com mais precisão as quatro etapas do buyer’s journey, que são a descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Utilize a tecnologia

A tecnologia é um grande aliado para empresas que querem criar vantagem competitiva, pois ela pode ser útil no atendimento, desenvolvimento do produto, campanhas de marketing e pós venda. Algumas ferramentas que vem sido bastante utilizadas são:

01. IoT

Um estudo da Accenture mostrou que o impacto das tecnologias de inteligência artificial devem aumentar a produtividade do trabalho em até 40%, o que faz com que erros sejam reduzidos e, consequentemente, maior otimização dos processos.

Na prática, podemos visualizar a Inteligência Artificial sendo entregue a partir de dispositivos conectados através da IoT. Por exemplo, utilizar de um grande totem com espelho interativo através de displays para visualizar a si mesmo em roupas ao invés de vesti-las e, então, compra-las em celular para serem entregues em casa.

Além de poupar mais tempo para o cliente, a empresa reduz custos e ainda consegue coletar dados para entender a interação do consumidor com a marca e melhorar essa experiência mais pra frente.

02. CRM

Através do CRM é possível juntar informações de cadastro do cliente com dados de compras. A partir daí existem inúmeros insights que podem melhorar a experiência de compra do cliente, como uma hiper personalização, antecipar compras futuras de clientes, ajustar o preço de acordo com seu comportamento e tantas outras opções.

Ao conseguir ajustar a comunicação, o atendimento e valores, assim como prever os desejos do cliente e oferecer seu produto a ele quando lhe for útil, são formas de elevar sua experiência e criar um caminho para a lealdade da marca.

Viu como é possível prever possíveis desafios na sua empresa? Ao saber treinar bem a equipe para que saiba separar o ciclo de vida com a jornada de compra do cliente assim como utilizar bem todos os canais e ter visão de futuro, a probabilidade de sucesso será muito maior.

Agora que você sabe as melhores dicas para criar uma boa experiência de compra para os seus clientes, não espere para começar. Empresas de todos os tamanhos já estão investindo em boas experiências de compra e a competição está cada vez mais acirrada.

Em busca de superar os desafios que eu exaltei aqui, entenda as expectativas dos clientes, faça uma reunião com os tomadores de decisão da empresa para entender quais as lacunas existentes hoje na experiência de compra atual e, enfim, descubra como a tecnologia pode ajudar a coletar dados consistentes e melhorar a forma com seus consumidores são impactados e adquirem seus produtos ou serviços. Dessa forma, você conseguirá elevar a satisfação na hora da compra e alavancar resultados!