Marketing, vendas e experiência do cliente: o mercado brasileiro é amador

Publicado em 10 de julho de 2018

“Nosso faturamento caiu nos últimos 2 anos”.

Quantas empresas você conhece com este cenário ou que cresceram muito pouco nos últimos anos?

Quando ouço essa afirmação, a primeira coisa que faço é questionar como atuam as equipes comerciais e de marketing, e também se existe um setor na empresa responsável pela experiência do cliente.

E o padrão das respostas?

“Definimos nosso orçamento de marketing para o próximo ano com base no faturamento do ano anterior e este número hoje está na casa dos 4%. Contratamos uma agência de inbound marketing, pagamos R$7.000,00 por mês a ela nos últimos 12 meses, mas o resultado infelizmente não veio. Nossa equipe comercial é bastante experiente, mas o mercado está em crise, as coisas não estão fáceis para ninguém, né? Experiência ou sucesso do cliente? O que temos aqui é o SAC.”

Deixa eu ver se eu entendi: seu faturamento nos últimos anos caiu e você define seu orçamento de marketing com base nele? Você não acha que seu orçamento deveria levar em consideração outros fatores, como suas metas comerciais, atuação dos concorrentes, pesquisas com empresas que estão crescendo mesmo em tempos difíceis? Sua empresa fatura 30 milhões por ano, você contrata uma agência de inbound marketing por 7k/mês e acha que ela vai resolver da noite para o dia os seus problemas?

Seria lindo se fosse assim tão fácil. Faça uma conta simples que não precisa sequer de papel: contrate um funcionário que recebe 4k/mês, adicione férias, impostos, 13º, treinamentos e o básico para ele trabalhar.

Isso passa de 7k, correto? Você realmente acredita que o problema do seu negócio pode ser resolvido desta forma?

“Acho que não, mas se eu contratar essa pessoa, uma consultoria da Resultados Digitais e terceirizar a produção do meu conteúdo, tenho fé que meus problemas serão resolvidos.” Você sabe quantas pessoas trabalham no time de marketing da RD? Por que você acha que os caras são tão bons? Por que você acha que eles cresceram tanto nos últimos anos?

Porque os caras sabem como investir, são quase 40 cabeças pensando diariamente na imagem da empresa, fora os times de vendas, canais e sucesso do cliente.

Resumindo, estamos em crise no Brasil, os negócios vão mal e as vendas caíram nos últimos anos. Estamos à beira de um abismo que pode não ter volta e o que estamos fazendo para mudar o cenário?

Estamos reclamando do governo, colocando a culpa nos profissionais que estão dentro das nossas empresas e também nos fornecedores que são contratados de forma amadora, mas que mesmo assim deveriam resolver todos os nossos problemas. Enfim, estamos fazendo qualquer coisa, menos assumindo a responsabilidade de que se as coisas vão mal, a culpa é nossa, apenas nossa.

O real investimento em Marketing

Você já parou para se questionar, procurou pesquisas ou perguntou para profissionais que estão em empresas que estão crescendo, quanto essas empresas investem em marketing? Quanto elas investem em vendas? Quanto elas investem em experiência ou sucesso do cliente?

Dá uma olhada em um estudo realizado pela The CMO Survey em 2016.

Empresas B2B de produtos investem, em média, 8,7% de sua receita em marketing.
Empresas B2B de serviços investem, em média, 6.0% de sua receita em marketing.
Empresas B2C de produtos investem, em média, 10.2% de sua receita em marketing.
Empresas B2C de serviços investem, em média, 6.1% de sua receita em marketing.

Empresas B2B de produtos investem, em média, 11.2% do seu orçamento em marketing.
Empresas B2B de serviços investem, em média, 10.5% do seu orçamento em marketing.
Empresas B2C de produtos investem, em média, 16.7% do seu orçamento em marketing.
Empresas B2C de serviços investem, em média, 9.0% do seu orçamento em marketing.

De acordo com um estudo da Walker, em 2020 a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca. Segundo a pesquisa, 86% dos compradores pagarão mais para ter uma melhor experiência.

Ainda sobre o assunto, a Forrest realizou uma pesquisa que indica que empresas líderes em experiência do cliente aumentaram suas receitas 5,6 vezes mais do que as empresas retardatárias entre 2010 e 2015.

Em pesquisa realizada com mais de 3.100 profissionais de vendas em todo o mundo, a Salesforce identificou que o principal KPI utilizado hoje para metrificar o sucesso é a experiência do cliente. Você acha que a maioria das empresas no Brasil trabalham com isso em mente?

A pesquisa apontou também que 64% dos vendedores estão gastando seu tempo em atividades administrativas que não geram venda, como inserir dados manualmente no CRM e configurar reuniões no seu calendário.

Considerando que este dado é global, me questiono sobre quanto nossos vendedores aqui no Brasil estão investindo com atividades que não geram venda. É assustador!

Outro dado interessante, mas questionável, é que até 2025, segundo o CEO da Cisco, 40% das 500 maiores empresas do mundo deixarão de existir devido à incapacidade de adaptação aos novos tempos.

Quando li isso, pensei: “ferrou, grande parte das empresas que tenho conversado vão quebrar?” – Certeza que vão, mas quem ficará? Aquelas que mais rápido passarem por um processo pesado de transformação digital em gestão, vendas, marketing, produto, experiência do cliente, finanças…

Resumindo a brincadeira, ou você se agiliza, estuda, se capacita, encontra as pessoas certas para te ajudar e, o principal, assume a responsabilidade de que o sucesso do seu negócio depende apenas de você, ou então pode se preparar para o pior.