A fase de teste piloto do WhatsApp Business acabou. A partir desta quarta-feira, 1, o produto passa a ser oferecido comercialmente no mundo todo através do time de vendas do Facebook e de provedores autorizados da solução. Duas empresas brasileiras estão entre os primeiros provedores oficiais no mundo: Movile e Take. Além delas, há outras duas latino-americanas autorizadas: a mexicana Yalo e a argentina Interaxa. Todas estão conectadas a uma API da solução para tratar as mensagens recebidas pelas marcas.

Diversas empresas estavam testando o canal no Brasil para a comunicação com seus clientes, como Banco do Brasil, Submarino e Oi. Mas ninguém tinha clareza sobre como seria o modelo de negócios. Agora, o mistério terminou. O WhatsApp decidiu que vai cobrar por notificação enviada para o consumidor, mas somente quando isso acontecer mais de 24 horas depois de uma conversa iniciada pelo cliente final com a marca dentro do aplicativo de mensagens. Ou seja, toda a troca de mensagens ao longo de 24 horas em uma conversa cujo primeiro contato tenha partido do consumidor será gratuita. Isso deve fazer com que as marcas estimulem o engajamento dos seus clientes, investindo em um atendimento receptivo de alta qualidade. É permitido o uso de bots e de inteligência artificial por trás desse atendimento.

O preço por notificação será divulgado daqui a algumas semanas, mas é esperado que fique acima do preço por SMS corporativo, que hoje chega a R$ 0,03, no caso de grandes empresas. O WhatsApp dará descontos por volume, mas estes não serão atrelados ao provedor da solução, e sim à marca que o contratou.

O WhatsApp espera ser usado principalmente para o envio de notificações relevantes de serviços e para o atendimento ao consumidor, como deixa claro a companhia em seu blog oficial. “Quando você precisar de uma confirmação de envio ou um cartão de embarque, você pode fornecer seu número de celular para uma empresa através do site, do aplicativo ou da loja física desta empresa para que eles possam lhe enviar informações através do WhatsApp”, diz o texto. E em seguida acrescenta: “Algumas empresas podem fornecer suporte em tempo real através do WhatsApp para responder a perguntas sobre seus produtos ou ajudar você a resolver um problema”.

Contato

As empresas usarão seus próprios telefones fixos ou móveis como contato dentro do WhatsApp – tal como já estava liberado na versão para pequenas e médias empresas. O WhatsApp fará o trabalho de verificar a autenticidade dos contatos de grandes empresas, que serão identificadas com um sinal verde junto da sua imagem e nome no WhatsApp, para dar segurança aos usuários. Para divulgar seus contatos no WhatsApp, as marcas poderão fazer anúncios em sites ou no Facebook com a ferramenta “click para conversar”, que leva diretamente para dentro de uma janela de bate-papo com a empresa no WhatsApp.

Controle

Cabe ressaltar que, neste momento, o WhatsApp faz questão de aprovar cada nova marca integrada à solução, tanto aquelas que chegam através do time de vendas do Facebook, quanto aquelas trazidas pelos provedores autorizados.

“Traremos mais empresas para o WhatsApp ao decorrer do tempo. Para isso, trabalharemos diretamente com algumas centenas de empresas e um número seleto de empresas especializadas em gerenciar comunicações com clientes”, diz o blog oficial.

Até mesmo o formato das mensagens de notificação que serão enviadas precisa passar por um processo de aprovação prévia pelo WhatsApp.

Todo esse cuidado faz parte da preocupação da companhia em evitar ao máximo a utilização indevida do canal para envio de spam. É proibido o envio de promoções ou outras mensagens publicitárias através do WhatsApp. Além disso, o opt-in fornecido pelo consumidor para o contato pela marca precisa ser explícito para uso com WhatsApp. A responsabilidade de monitoramento disso cabe aos provedores autorizados.

Por fim, vale mencionar que todas as mensagens trafegadas entre marcas e consumidores dentro do WhatsApp são criptografadas. E o consumidor pode bloquear o contato de uma marca da mesma forma como bloqueia contatos de pessoas físicas.

O anúncio oficial está no blog da empresa.

E aqui está o formulário para empresas interessadas em utilizar a solução ou virarem provedores autorizados.

Análise

A abertura do WhatsApp para a comunicação entre grandes marcas e seus consumidores tem potencial para causar um grande impacto sobre o setor de contact center, especialmente no Brasil e na Índia, mercados onde o aplicativo tem maior popularidade. De acordo com a mais recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, 96% dos internautas com smartphone no Brasil têm o WhatsApp instalado e 98% deles declaram abri-lo todo dia ou quase todo dia – números bem maiores que o Facebook Messenger, instalado em 76% dos smartphones brasileiros e aberto todo dia ou quase todo dia em 63% deles.

O cuidado redobrado da empresa ao controlar quem pode usar a ferramenta e como deve ser usada se justifica: se as pessoas se sentirem incomodadas com mensagens inapropriadas, mudariam de aplicativo de mensagens. A maior ameaça seria o Telegram, cuja adoção no Brasil cresceu nas ocasiões em que o WhatsApp saiu do ar por decisões judiciais. Outro potencial concorrente é o SMS quando este for finalmente reformulado e ganhar a sua versão multimídia, chamada de RCS e apoiada pelo Google. Porém, ainda não há data certa para o seu lançamento pelas operadoras brasileiras.

A boa notícia para os integradores de SMS é que o mercado A2P não vai desaparecer da noite para o dia. Enquanto o preço da notificação pelo WhatsApp for mais alto que aquele do SMS corporativo, sempre haverá demanda por este último. Além disso, o SMS continua sendo o canal mais universal para mensageria móvel, pois funciona em qualquer aparelho, mesmo feature phones, e não depende de conexão com a Internet.

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