Manter o foco no cliente é essencial para fazer qualquer negócio prosperar. Muitas vezes, um simples erro pode gerar impactos incalculáveis para a organização. Um exemplo disso foi o caso do passageiro da United Airlines que foi retirado à força do avião. Outras pessoas que estavam no mesmo voo gravaram as cenas e compartilharam nas redes sociais. O vídeo viralizou na internet e as ações da empresa despencaram.

Já imaginou se um fato semelhante ocorresse com você? Esse é apenas um nítido exemplo de falta de respeito e atenção ao cliente, o principal responsável por fazer uma empresa permanecer ou não no mercado.

Quer saber como evitar erros no atendimento ao cliente? Acompanhe o post!

O perfil do consumidor na era digital

O cliente tem muito mais controle sobre suas escolhas no processo de compra. Ele decide quais marcas deseja seguir nas redes sociais e também muda de opinião rapidamente se não recebe uma resposta rápida.

O consumidor da era digital tem pressa para receber uma proposta e ter o produto em suas mãos. Quando se trata de um serviço ele vai além: quer escolher o horário do atendimento e reclama se o trabalho não cumprir o que foi prometido. E essa indignação não fica apenas entre a família, ela é compartilhada com todos os seus amigos e colegas das redes sociais.

Diante disso, a empresa deve estar preparada para monitorar os seus canais de atendimento ao consumidor, dar respostas personalizadas e entender o problema das pessoas. Manter o foco no cliente significa oferecer um serviço de qualidade e surpreendê-lo com atitudes positivas da equipe. A ideia é transformá-lo em um admirador da marca para que ele compartilhe a opinião com os outros.

Um exemplo de diferencial no atendimento é quando o consumidor liga ou vai até determinado estabelecimento e explica que tem algumas restrições alimentares. Enquanto alguns restaurantes não compreenderão o que a pessoa está tentando explicar, outros saberão listar todos os produtos utilizados na comida para dar uma segurança alimentar ao cliente. Veja o exemplo:

Como você pode perceber, é um gesto simples que envolve atenção e conhecimento em relação ao produto ou serviço que a empresa oferece e isso gera um impacto enorme para o consumidor.

Métodos para manter o foco no cliente

Um estudo da Gartner identificou que até 2020 as más experiências dos consumidores vão prejudicar até 30% dos negócios digitais. Não é isso que você espera para a sua organização, certo? Então, saiba como manter o foco no cliente para a empresa conseguir crescer:

Dê atenção às opiniões dos clientes

Muitas vezes, o gestor de uma empresa acredita que seu produto ou serviço é útil para o consumidor por um motivo X. Todavia, nem sempre a sua opinião e visão sobre o negócio estará correta e isso pode prejudicar toda a estratégia de comunicação.

O ideal é realizar um estudo com os clientes para compreender quais são os pontos positivos que eles observam no seu produto ou serviço, quais aspectos poderiam ser melhorados e por que eles preferem a sua marca. Ao conhecer os desejos e necessidades dos consumidores é que a empresa conseguirá manter um bom relacionamento com eles.

Crie uma relação de empatia

Imagine uma situação: um consumidor comprou um laptop com a sua empresa e alguns dias depois tenta usar a internet em casa. Ele tenta várias vezes e a conexão não funciona. Que pensamento pode surgir? “Talvez o computador está com defeito”.

Então, ele pega o telefone e liga para a empresa para tentar resolver o problema. Um funcionário o atende com tranquilidade e pede para o consumidor explicar o que está acontecendo. Então, ele indica como ativar o sinal de Wi-Fi no laptop. Nesse momento, o cliente percebe que a internet também não está funcionando no smartphone e pede desculpas “deve ser a minha conexão”.

Qual deveria ser a reação do funcionário? Reclamar e dizer que perdeu tempo com ele? De jeito nenhum! Ele pode fazer o contrário: tentar saber qual é a prestadora do serviço e já passar o número de contato para o cliente. Essa é uma maneira de demonstrar empatia e iniciar uma relação de confiança com o consumidor.

Aprimore a experiência do cliente

Quantas vezes você ou a equipe de trabalho param para observar como é a experiência do consumidor no site da empresa? Nunca? Pois é, esse é um grande engano.

Ter foco no cliente é estar sempre preocupado em oferecer um atendimento de excelência e buscar facilitar a comunicação dele com sua empresa. E isso significa ter um site responsivo para dispositivos móveis e que seja fácil de navegar.

Também é imprescindível contar com funcionários capacitados para esclarecer dúvidas e ter páginas ativas nas redes sociais. Procure manter diferentes canais para dialogar com o consumidor, receber críticas e sugestões de melhorias.

Exerça o papel do cliente

Uma excelente maneira de entender como o cliente é atendido na sua empresa é se colocar no lugar dele. Se a companhia tem uma loja física, vá até o local disfarçado e acompanhe como os funcionários se relacionam com você.

Já se a organização apenas atende em meios digitais, é possível testar abordagens em variados canais para observar o tempo de resposta, a cordialidade no atendimento e se existe uma intenção real de resolver o problema. Essa prática servirá de termômetro para você compreender o que melhorar na relação entre a empresa e o cliente.

Nem sempre é necessário esperar uma reclamação do consumidor para resolver uma deficiência da companhia. Com atenção e criatividade é possível identificar as falhas e propor melhorias para surpreendê-lo.

Manter o foco no cliente é mostrar que ele tem importância para a companhia e buscar melhorias sempre. Quer saber que técnicas mudar para lucrar mais? Leia o artigo que indica novas técnicas de persuasão nas vendas!