Os consumidores são preocupados com a política de devolução e troca de mercadorias compradas em lojas virtuais. Afinal, nem sempre é possível acertar o tamanho de um sapato ou peça de roupa.

O e-commerce deve ter uma cartilha para essas situações, como forma de dar mais segurança ao cliente e à empresa. Quer saber como implementar essa política de devolução e troca? Confira as dicas do artigo!

Qual é o direito do consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, no artigo 49, que ele tem direito de desistir da compra até 7 dias depois da assinatura de um serviço ou recebimento do produto quando a aquisição foi realizada fora do estabelecimento comercial.

Nesse caso, o código dá a entender que as compras feitas por telefone, a domicílio e pela internet são passíveis de cancelamento no período de 7 dias. O documento ainda explica que o cliente tem direito de receber os valores pagos.

A legislação busca equilibrar um pouco a relação entre o consumidor e as lojas de comércio eletrônico, uma vez que o comprador depende da ética do estabelecimento em entregar aquilo que realmente prometeu. Portanto, o gestor do e-commerce também deve se planejar ao equilibrar o seu orçamento já considerando possíveis casos de desistência da compra após o envio da mercadoria.

Como estabelecer uma boa política de devolução e troca?

Desenvolva um documento que informe todos os procedimentos adotados na política de devolução ou troca de produtos e deixe claro para o consumidor que ele tem esse direito. Coloque a cartilha em uma área fácil de ser visualizada no website para facilitar as pesquisas dos clientes. Conheça outras dicas para melhorar o procedimento:

Facilite o pedido do cliente

Quem tem uma loja virtual já precisa ter consciência de que a troca de mercadorias pode acontecer por diferentes motivos:

• o produto não serviu;
• o modelo não agradou;
• o item veio com defeito;
• o cliente se arrependeu da compra.

Logo, é provável que o consumidor já tenha uma decepção com o item e a marca. Para não criar um problema maior para a empresa, você deve facilitar essa troca ou devolução. Estabeleça os procedimentos que devem ser adotados e avalie se você pode arcar com todo o custo da operação. Se isso não for possível, delimite alguns parâmetros para compartilhar o valor com o cliente.

Mantenha opções de contato em diferentes canais

Disponibilize variadas ferramentas para o cliente entrar em contato com a empresa como WhatsApp Business, e-mail, chatbot nas redes sociais e no site. Assim, o consumidor se sentirá mais confiante para efetuar uma compra e uma possível troca, caso seja necessário.

Solicite um feedback

O cliente entrou em contato para saber como efetuar a troca ou devolução da mercadoria? Não se desespere! Você já sabia que isso poderia acontecer.

Sendo assim, tenha uma equipe preparada para dialogar com o consumidor e coletar informações que sejam úteis para o negócio. Muitas vezes, as críticas sobre as descrições dos produtos, a qualidade da plataforma de e-commerce ou a agilidade na entrega são importantes para avaliar o seu serviço.

Como reduzir os pedidos de devoluções e trocas?

É possível adotar algumas práticas simples para dar mais clareza aos produtos oferecidos no ambiente online, bem como transparência dos processos da empresa. Acompanhe algumas sugestões:

Crie um espaço para avaliação dos clientes

A internet facilitou muito a vida do consumidor que pode pesquisar o mesmo produto em diferentes lojas virtuais, comparar preços, condições de pagamento e a qualidade do item.

Sendo assim, dê atenção a esse cliente e crie um espaço para os compradores colocarem a opinião sobre determinada mercadoria. As pessoas valorizam muito a indicação dos outros e isso auxilia a dar mais confiança durante o processo de escolha. Confira o exemplo:

Tenha clareza na descrição

Quanto mais detalhada for a explicação do produto, menores serão as chances de troca. Portanto, procure incluir a descrição dos materiais utilizados, cor, tamanho, largura, comprimento, prazo de garantia do fornecedor, entre outras questões.

Se você vende roupas ou calçados, pode criar uma tabela de medidas ou comparação com outras marcas. Assim, o consumidor consegue ter uma ideia mais aproximada sobre o número ideal para compra. Veja os exemplos abaixo:

Pronto! Come essas dicas você já sabe o que considerar na hora de elaborar a política de devolução e troca de mercadorias. Lembre-se de manter um processo logístico eficiente para minimizar os gastos com o retorno de produtos.

Gostou das dicas de hoje? Aproveite para entender quando é melhor ter um estoque terceirizado na loja virtual!