Não é fácil lidar com as avaliações negativas feitas por clientes insatisfeitos com a organização. Quando isso é feito no ambiente digital, gera ainda mais preocupação com a reputação da empresa.

As companhias estão mais suscetíveis às críticas porque as plataformas digitais facilitam muito a interação entre o negócio e os consumidores. Um atraso na resposta a uma pergunta ou na entrega de um produto já pode servir como motivo para reclamações e muitos comentários. Quer saber como lidar com essa situação para proteger a imagem da marca? É só continuar a leitura!

Estratégias para cuidar da reputação da empresa no ambiente digital

O relacionamento entre um negócio e seus potenciais consumidores inicia com a definição da imagem da marca e sua interação no ambiente online. Portanto, é fundamental construir credibilidade ao longo do tempo no site, nas redes sociais e em outras ferramentas de comunicação utilizadas pelo negócio.

Procure criar uma marca forte que seja facilmente lembrada pelo consumidor e mantenha a interação com o público. Também é importante dar atenção a outros aspectos:

Responda com rapidez e clareza

Um potencial consumidor questionou sobre o preço, prazo de entrega ou alguma característica de um produto? Responda com agilidade para tirar qualquer dúvida a fim de deixá-lo seguro para efetuar a compra.

A empresa tentou realizar um bom atendimento e cumprir com o prazo de entrega, mas ainda recebeu uma avaliação negativa nas redes sociais? Não entre em pânico! Dê uma resposta educada ao cliente e procure entender o que aconteceu. Convide-o para conversar em modo privado e resolva o problema dele.

Jamais aja por impulso tentando excluir um comentário negativo. Isso só pode piorar ainda mais a situação.

Dê atenção ao consumidor

Procure se colocar no lugar do cliente para compreender melhor o motivo de um descontentamento. Isso vai ajudá-lo a encontrar uma solução para o problema ou ao menos, buscar uma maneira de amenizar o impacto de um comentário negativo.

Muitas vezes, vale a pena oferecer um produto novo para compensar os gastos do consumidor. Em outros casos, um pedido de desculpa já será suficiente porque o cliente apenas queria ser “ouvido” e compreendido.

Mostre o valor da empresa

O gestor do negócio pode utilizar as reclamações e comentários online como informações valiosas para aperfeiçoar o serviço. Por exemplo: se muitos clientes falam que os produtos chegam com atraso, é hora de reavaliar o serviço de entrega.

Já se a dificuldade maior é um atendimento ágil para resolver uma situação de troca de mercadoria, é sinal de que a equipe precisa de um treinamento nesse assunto.

Além de mudar as práticas, você pode divulgá-las nos principais canais utilizados pelo negócio para mostrar aos clientes que os problemas foram solucionados e existe uma valorização desse feedback. Essa é uma maneira de cuidar com a reputação da empresa no ambiente digital e ainda aproximar os consumidores da marca.

Seja honesto sobre os produtos ou serviços

O consumidor não tolera ser enganado. A internet está à disposição de todos para consultas de opinião, reclamações, comparações de preços e qualidade do trabalho.

Portanto, tenha uma comunicação adequada para o perfil do cliente e não venda mais do que pode oferecer. É melhor mostrar que você tem algumas limitações e ganhar a confiança do consumidor do que mentir para efetuar uma negociação e depois a promessa não se concretizar.

Se você chegou até aqui é porque se preocupa em manter uma boa reputação da empresa no ambiente digital. Então, procure ter uma comunicação transparente e invista em estratégias para atrair consumidores com o perfil do negócio.

Quer saber como fazer isso? Temos um post que orienta sobre a melhor forma de investir em marketing digital. O que acha de aproveitar a visita para conferir?