Você consegue se lembrar qual foi a sua melhor experiência que teve como cliente? Estabelecer boas práticas de customer experience permite que o consumidor tenha memórias agradáveis sobre o negócio e indique a empresa para outras pessoas.

Para tanto, é necessário se preocupar com o desenvolvimento de uma cultura forte e positiva em todas as interações realizadas com o cliente. Também é importante aplicar estratégias de pós-venda para manter o nome da marca forte na mente do consumidor. E aí, quer saber como aplicar essa prática no seu negócio? Explicamos no artigo!

Conceito de customer experience

O termo se refere à experiência do consumidor desde o primeiro momento em que ele teve contato com a empresa e a percepção que tem sobre o negócio. Para construir uma boa imagem perante o cliente é necessário investir em estratégias de longo prazo e em todos os setores da companhia.

Uma empresa que atua no mercado offline deve avaliar a abordagem feita pelo vendedor, a facilidade de negociação, o relacionamento com o consumidor e outros fatores.

Já ao avaliar a experiência do cliente em um site, é necessário observar o conteúdo e usabilidade da página, a velocidade de carregamento, o suporte oferecido e até as condições de entrega.

Também é fundamental analisar o trabalho de pós-venda em ambos os setores. Por exemplo: se o consumidor tiver algum problema, consegue contatar a empresa com facilidade para resolvê-lo? Logo, a estratégia de customer experience vai além da negociação de vendas e abrange todas as áreas do negócio.

Como proporcionar uma boa experiência ao consumidor

Conheça algumas técnicas que podem ser aplicadas para ter boas práticas de customer experience:

1. Desenvolva uma cultura focada no cliente

Não adianta cobrar a equipe para prestar um bom atendimento ao consumidor se a cultura da empresa não é focada nessa questão. Portanto, defina os valores e princípios da organização e contrate colaboradores que se encaixam nesse modelo de comportamento.

2. Conheça o perfil do consumidor

Você só conseguirá proporcionar um bom resultado de customer experience se conhecer o perfil desse cliente. Faça uma análise para identificar os pontos em comum dos atuais compradores para compreender quais são seus desejos, necessidades, estilo de vida e perfil de consumo.

Desse modo, será possível criar uma estratégia de comunicação focada nesse público e melhorar as práticas de atendimento.

3. Realize um atendimento multicanal

Quais são os meios mais utilizados pelo seu cliente? Em geral, as pessoas jovens preferem utilizar ferramentas como WhatsApp e Instagram para entrar em contato com uma marca.

Há também os que preferem o contato telefônico ou comunicação pelo Facebook. Então, manter um atendimento multicanal é a forma mais eficiente de dialogar com o público-alvo, esclarecer dúvidas e estimular uma compra.

O e-mail marketing, por sua vez, pode ser utilizado durante todos os estágios do funil de vendas e também para manter um relacionamento em médio e longo prazo. Portanto, mantenha a integração entre suas ferramentas de contato e seja ágil para oferecer uma resposta ao consumidor.

4. Faça pesquisas e acompanhe os resultados

Colocou todas as ideias em prática? Agora é o momento de saber como está o seu trabalho de customer experience. Monitore as métricas e analise os resultados obtidos com todas as atividades realizadas na empresa.

Também é interessante entrar em contato com os consumidores para compreender como foi a experiência deles. Você pode realizar a pesquisa de Net Promotor Score (NPS) para compreender qual é o grau de satisfação com o negócio.

Esse trabalho se baseia em perguntas sobre a qualidade do serviço e o grau de recomendação para outras pessoas. A consulta pode ser feita por telefone para ter maior interação com o cliente ou por e-mail.

Você conseguiu compreender a importância do customer experience para manter a credibilidade da sua marca? Aproveite para aplicar essas práticas no seu negócio e depois nos conte qual foi o resultado. O que acha? É só deixar um comentário abaixo: