A comodidade de comprar e receber o produto em casa e, ainda, ser capaz de comparar preços são alguns dos atrativos das compras online. Não é à toa que 74% dos brasileiros declararam que optam por adquirir mercadorias em e-commerce. Mas, junto com essa preferência, surge o desafio para as lojas na web sobre como atrair novos consumidores. Uma das formas é garantir a satisfação dos clientes, afinal, além de comparar os valores, os compradores comparam opiniões.
Para saber como aumentar o sentimento de satisfação, é preciso entender quais são as expectativas do consumidor antes de efetuar a compra e verificar se elas são atendidas após a entrega da mercadoria. Dependendo da experiência obtida, o cliente pode ter sensações positivas ou negativas. Portanto, o gestor de uma loja virtual precisa compreender se os desejos foram atendidos e, para isso, é necessário adotar estratégias como um relacionamento pós-venda ou a troca de produtos.
Quer saber como alcançar melhores resultados na satisfação do seu cliente? Continue a leitura!
Cuidado com a pré-venda
O primeiro passo para aumentar a satisfação com a sua loja virtual é a pré-venda. Neste momento, o seu consumidor não tem certeza sobre qual produto ou em qual local realizará a compra.
Como o cliente ainda está pesquisando, algumas dúvidas sobre o produto, entrega ou forma de pagamento podem surgir e, por isso, faz toda a diferença ser solícito e sanar as demandas. Assim, ele se sentirá seguro e terá certeza sobre a compra. Para tanto, você pode investir em equipes específicas para atendimento ao cliente e acompanhamento nesta fase de decisão.
Outra forma de solucionar as dúvidas dos consumidores é o uso das FAQs (Frequently Asked Questions) com diferentes formatos. Os chats online também são úteis e permitem ao cliente entrar em contato diretamente com alguém da empresa ou, até mesmo, com um robô. Com este cuidado, você auxilia no processo de escolha do produto e deixa o consumidor satisfeito até o momento da compra.
Relacionamento pós-venda
Esta etapa é tão importante quanto a venda e começa após o pagamento pelo serviço ou mercadoria. Mesmo que o cliente já tenha comprado algo em seu e-commerce, ele ainda pode ter dúvidas ou anseios. Dessa forma, é importante ter uma estratégia de acompanhamento do cliente até a entrega do pedido.
Por exemplo: você pode enviar mensagens de agradecimento pela compra por meio de SMS ou e-mail. Atualize o consumidor sobre a evolução do pedido, como o momento de embalagem ou envio ao transportador. Além disso, é importante entrar em contato caso aconteça qualquer imprevisto.
Troca de mercadorias
Seja por arrependimento ou por alguma lesão que o produto sofreu durante o transporte, o cliente pode desejar realizar a troca. Nesses casos, é importante deixar as políticas de troca de produtos bem explicadas para os consumidores e, caso necessário, realizar a troca. Além disso, é fundamental se mostrar preocupado com a resolução do problema e a satisfação do seu comprador.
Por que e como medir a satisfação do seu cliente?
Medir os níveis de satisfação dos seus visitantes e compradores também faz parte de uma estratégia de marketing. Com a opinião deles, você sabe se está no caminho certo e descobre o que pode melhorar. Além do mais, cria a oportunidade de fidelizar e atrair novos consumidores.
Saber onde o seu cliente está e como conversar com ele é o primeiro passo de uma pesquisa de satisfação. É preciso planejar como coletar os dados e, mais tarde, analisar os resultados. Confira as formas mais usadas para coletar feedbacks:
- Pesquisa de satisfação: por meio de perguntas enviadas aos clientes com formulários online, por exemplo, é possível conhecer o que eles pensam sobre os processos realizados durante a compra, bem como entender a opinião deles sobre os seus produtos e serviços. Mas, é preciso planejar as perguntas com muito cuidado. Uma dica é observar o comportamento do seu consumidor e usá-lo como base.
- Ouvidoria: por meio dela, os clientes podem expressar suas insatisfações e percepções sobre a sua loja virtual. Isso garante uma comunicação clara entre e-commerce e consumidor.
Pronto! Agora você já sabe como medir a satisfação do cliente na sua loja virtual. Quer conhecer mais sobre o comportamento do consumidor e a influência no seu negócio? Assine a nossa newsletter e receba dicas incríveis!