Você sabe qual é o caminho percorrido pelo consumidor até ele efetuar uma compra? Mapear a jornada do cliente consiste em traçar os passos realizados pelas pessoas desde o momento em que elas iniciam uma interação com a marca até o fechamento de uma venda.

Conhecer esse processo ajuda você a melhorar a experiência do usuário no website, direcionar as melhores ofertas para o potencial comprador e gerar rentabilidade para o negócio. Quer saber como chegar nesse resultado? É só continuar a leitura!

O que é a jornada do cliente?

É o caminho percorrido pelo consumidor desde a primeira interação com a sua empresa até a efetivação da compra. Cada etapa do processo exige uma abordagem diferenciada, por isso, é importante conhecer o perfil do cliente e suas necessidades em cada momento.

Definição da persona

Antes de criar a jornada de compra, a empresa precisa traçar qual é o perfil do seu consumidor. Só assim poderá ter uma comunicação adequada em cada etapa do funil de vendas. Como criar essa persona? Você deve avaliar características como:

• idade;
• sexo;
• interesses;
• comportamentos;
• quem são seus influenciadores;
• estilo de vida, entre outros.

Como mapear essa jornada do consumidor?

O caminho percorrido pelo cliente compreende 3 etapas principais: aprendizado e descoberta, consideração e compra. Elas podem ser percorridas em um curto espaço de tempo, como duas semanas, ou durante meses. Tudo depende da característica da persona e do produto ou serviço que o seu negócio oferece.  Vamos conhecer melhor sobre essas etapas?

Aprendizado e descoberta

Essa é a primeira fase da jornada de compra e consiste na atração do cliente para o seu negócio. A pessoa pode ter um problema para resolver ou estar em busca de informação por algo que sentiu desejo ou necessidade.

Sendo assim, ela fará pesquisas na internet para saber mais sobre o assunto, aprender e, quem sabe, efetuar uma compra. O que utilizar nesse momento? A resposta depende do produto ou serviço oferecido. E aí vamos para uma próxima pergunta: como o consumidor chega até sua empresa?

Vamos ao exemplo: Maria tem um smartphone que está começando a incomodá-la. Algumas vezes ele desliga sozinho, em outras ele trava e ela não consegue fazer mais nada. Ela pode fazer pesquisas na internet sobre consertos de celulares, características dos smartphones mais recentes, funcionalidades que um aparelho precisa ter. Logo, uma loja virtual que vende smartphones pode produzir diferentes conteúdos na web:

• blog posts;
• publicações nas redes sociais para divulgar a marca, curiosidades e serviços.

Consideração

O potencial cliente já realizou pesquisas na internet e, provavelmente, percebeu que precisa resolver o seu problema. Ele já considera realizar uma compra, só precisa saber qual é a melhor opção para o que procura.

Voltando ao caso da Maria, você pode imaginar que ela percebeu que não vale mais a pena reformar o celular. Ela prefere investir um pouco mais para ter um aparelho moderno e com funcionalidades diferenciadas. O e-commerce pode oferecer materiais diferenciados:

• infográfico com o comparativo de produtos;
• comentários de clientes sobre as vantagens do produto;
• detalhes técnicos que são diferenciais para determinado aparelho.

Efetuação da compra

A persona já reconheceu o seu problema, avaliou as possibilidades do mercado e agora quer agir. Este é o momento de fazer uma oferta relevante para o potencial cliente e estimular que ele compre com você.

Use as melhores estratégias de vendas para mostrar que a sua marca é a melhor opção para o cliente. Mostre cases de sucesso, reforce como ele será beneficiado com o produto ou serviço e tenha capacidade de atendê-lo prontamente.

Retornando ao exemplo da Maria, que estava em busca de um smartphone, ela poderá optar por comprar na loja virtual X, Y ou Z ou também em um espaço físico. Ela provavelmente avaliará critérios como:

• qualidade do produto;
• prazo de entrega;
• preço;
• comentários de quem já efetuou uma compra;
• agilidade na resposta sobre suas dúvidas no ambiente online.

Logo, a empresa precisa conseguir atender a todos os critérios da melhor maneira para que ela finalize a compra. Como você pode perceber, a jornada de compra consiste em traçar os principais caminhos percorridos pelo potencial cliente e desenvolver as melhores estratégias para ele chegar até o seu negócio.

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